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Was ist Krisenmanagement? Nun, für die Öffentlichkeitsarbeit ist es von zentraler Bedeutung. Jede Organisation wird mit einem externen Problem konfrontiert, das ihrem Ruf schaden könnte, weshalb eine Krisenmanagement-Planung notwendig ist. Der folgende Leitfaden befasst sich mit dem Krisenmanagement, warum es so wichtig ist und wann es notwendig sein kann.
Krisenmanagement hilft Ihnen bei der Bewältigung potenzieller Bedrohungen, die Ihr Unternehmen schädigen könnten. Beim Krisenmanagement geht es darum, sich darauf vorzubereiten, wenn die Dinge nicht nach Plan verlaufen. Dazu gehört auch, das Unternehmen nach der Krise neu zu positionieren und dafür zu sorgen, dass sich so etwas nicht wiederholt oder dass Sie nach der Krise besser dastehen als vorher.
Ein Krisenmanagement-Team kann Ihnen dabei helfen, eine Krise leichter zu bewältigen, wenn es vorbereitet ist. Das Vermögen des Unternehmens, Kunden sowie die Mitarbeiter sind geschützt, und der Geschäftsbetrieb kann fortgesetzt werden, bis das Problem gelöst ist.
Wir orientieren uns an externen Definitionen, um die Bedeutung von Krisenmanagement zu klären und zu definieren.
Eine hilfreiche Definition stammt von Wikipedia: "...der Prozess, durch den eine Organisation mit einem störenden und unerwarteten Ereignis umgeht, das der Organisation oder ihren Interessengruppen zu schaden droht".
TechTarget bietet eine ähnliche Definition: "Krisenmanagement ist die Anwendung von Strategien, die einer Organisation helfen sollen, mit einem plötzlichen und bedeutenden negativen Ereignis umzugehen."
Jedes unerwartete Ereignis, das sich negativ auf eine Organisation auswirken könnte. Je nach Art des Unternehmens kann es die Finanzen, den Ruf, das Personal sowie interne und externe Interessengruppen betreffen. Es gibt eine Reihe von Bedrohungen, darunter:
Finanzielle Bedrohungen, wenn eine Organisation einen großen Geldbetrag verliert oder zu verlieren droht, z. B. durch den Verlust wichtiger Kunden oder ihres Marktanteils. Auch Inflation und steigende Preise stellen eine massive Bedrohung dar, ebenso wie die Zahlung hoher Geldbeträge nach einem verlorenen Rechtsstreit.
Bedrohungen der physischen Sicherheit von Mitarbeitern, Kundendaten, Sicherheitsstrategien des Unternehmens und andere Informationen fallen unter diese Kategorie. Auf Grund der schieren Menge an gespeicherten Daten der Unternehmen wird der Datensicherheit heute so große Bedeutung beigemessen. Verstöße dieser Art würden den meisten Unternehmen zum Verhängnis werden.
Das Ausscheiden eines Mitarbeiters, insbesondere eines leitenden Angestellten, kann zu Problemen führen, vor allem wenn die Führungskraft eine wichtige Rolle für den Erfolg des Unternehmens gespielt hat und eng mit dem Unternehmen verbunden war. Eine solche Krise kann auch eintreten, wenn jemand im Unternehmen an illegalem oder unethischem Verhalten beteiligt ist, was sich auf den Ruf des Betriebs auswirken kann.
Wenn ein Fehler entdeckt wird, könnte es dem Verbraucher schaden oder die Leistung des Produkts beeinträchtigen. Dies könnte dann ebenfalls Ihrem Ruf schaden.
Die finanziellen Auswirkungen eines Brandes oder einer Überschwemmung können erheblich sein. Je nachdem, wo auf der Welt Sie sich befinden, können Naturkatastrophen eine Bedrohung für die Sicherheit der Mitarbeiter, der Gebäude und der Geschäftskontinuität bedeuten.
Die kurze Antwort darauf lautet: jeder. Eine Krise kann sich auf große sowie kleine Organisationen auswirken. Unabhängig davon, wie gut Organisationen versuchen, unvorhergesehene Ereignisse zu verhindern, lassen sich manche Problematiken vermeiden. Es ist notwendig, darauf vorbereitet zu sein und einen Plan zu haben.
Mit einem Krisenmanagement-Plan können Manager die ersten Warnzeichen erkennen und eine Vorgehensweise für ein solches Szenario entwickeln. Mit einem Plan kann man sich darauf vorbereiten und entsprechend reagieren. Er stellt auch sicher, dass Sie sich auf plötzliche Veränderungen einstellen und deren Ursachen verstehen.
Es ist wichtig, ein Problem so schnell wie möglich anzuerkennen und darauf zu reagieren, denn auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Geschichte und die Botschaft, die Sie verbreiten wollen. Hier kommt das Krisenmanagement ins Spiel. Wenn Sie einen Plan haben, können Sie besser und schneller reagieren. Außerdem wird es nicht immer möglich sein, das Problem sofort zu beheben, daher ist ein #Krisenmanagement-Plan hier von entscheidender Bedeutung.
Eines ist sicher: Es zu ignorieren und zu hoffen, dass es von alleine verschwindet ist nicht die Lösung. Das kann mehr schlechte Publicity erzeugen als das eigentliche Problem und zeigt, wie unvorbereitet sie sind. Als Teil eines Krisenplans sollten den Mitarbeitern auch Richtlinien für die Reaktion gegeben werden. Sie brauchen eine einheitliche Botschaft und einen Handlungsplan. Eine gut geplante und ungeplante Reaktion kann den Unterschied zwischen dem Überstehen des Sturms, schweren langfristigen Schäden oder sogar dem Scheitern des Unternehmens ausmachen.
Das erste Ziel des Krisenmanagements besteht darin, herauszufinden, was schief gelaufen ist. Ohne die richtige Aufarbeitung weiß man nicht, was die Krise verursacht hat. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass keine Seite Informationen zurückhält und alle Beteiligten ehrlich sind. Noch dazu müssen so viele Informationen wie möglich vorliegen, um richtig und angemessen reagieren zu können. Das Internet ist voll von Menschen, die hektisch und emotional reagieren. Warten Sie mit der Kommunikation, bis Sie einschätzen können, was vor sich geht.
Nun verstehen Sie die Ereignisse vollständig, die zu der Krise geführt haben und es ist an der Zeit, das Problem offiziell anzuerkennen. Versuchen Sie nicht, es zu vertuschen, denn das macht alles nur noch schlimmer. Übernehmen Sie stattdessen die volle Verantwortung dafür (auch wenn Sie nicht der alleinige Schuldige sind).
Die erste externe Kommunikation nach einer Krise sollte gut durchdacht sein. Gehen Sie auf die Sorgen der Menschen ein, beantworten Sie Fragen ehrlich und entschuldigen Sie sich dann. Dies kann dazu beitragen, die Menschen zu beruhigen und das Vertrauen in Sie wiederherzustellen.
Ein Ziel des Krisenmanagement-Plans ist es, der Geschichte einen Schritt voraus zu sein. Im Zeitalter der sozialen Medien werden die Nachrichten mit Sicherheit an die Öffentlichkeit gelangen. Die Art und Weise, wie Sie den Informationsfluss steuern, ist entscheidend. Seien Sie dabei immer auf den schlimmsten Fall gefasst, wenn die breite Öffentlichkeit von der Krise betroffen ist. In dieser Situation ist es immer am besten, sofort zu handeln und eine offizielle Pressemitteilung vorzubereiten oder eine Pressekonferenz zu veranstalten, um alle relevanten Interessengruppen zu beruhigen. Auf diese Art und Weise können Sie die Krise besser bewältigen, sich einfühlsamer verhalten und sich auf eventuelle Gegenreaktionen vorbereiten. Seien Sie immer transparent und informieren Sie die Öffentlichkeit darüber, was getan wird, um die Situation aufzuklären, solange Sie noch die Möglichkeit dazu haben.
Zu diesem Schritt gehört auch Folgendes:
Wofür steht also die Krisenkommunikation in der Öffentlichkeitsarbeit? Es ist wichtig, zwischen Krisenmanagement und Krisenkommunikation zu unterscheiden. Krisenkommunikation ist der Prozess der Kommunikation als Reaktion auf eine Bedrohung des Rufs. Kurz gesagt: Krisenkommunikation ist ein Teil des Krisenmanagements.
Das Krisenmanagement umfasst viele verschiedene Komponenten, von der Untersuchung der Art der Krise und der Ursachen bis hin zu den Schritten der Kommunikation, der künftigen Prävention und der Vorbereitung.
Externe oder interne Ereignisse können dazu führen, dass selbst gut geführte Unternehmen in eine Krise geraten. Das Krisenmanagement kann Ihnen dabei helfen, Probleme zu antizipieren und zu planen, wie sie wirksam bewältigt werden können. Wir haben uns angesehen, was eine Krise ist, welche Rolle das Krisenmanagement spielt und welchen Zweck es erfüllt. Bereiten Sie sich auf negative Presse oder einen Notfall vor, bevor er eintritt, nicht erst wenn es zu spät ist. Wenn eine Krise eintritt, haben Sie nur eine einzige Chance, sie richtig zu bewältigen, und das war's. Wenn Sie es falsch anpacken, könnte sich das auf Jahre hinaus negativ auf Ihr Unternehmen auswirken, oder, noch schlimmer, es könnte das Aus für Ihr Unternehmen bedeuten.
Aus diesen Gründen sollten Sie die Angelegenheit ernst nehmen. Sprechen Sie mit professionellen Krisenmanagern, die Ihnen den Weg weisen, für Ruhe sorgen und das Überleben Ihres Unternehmens sichern können.
