6 minuter
Vad är krishantering? En sett, så är det ett avgörande verktyg inom PR. Alla organisationer riskerar att hamna i utsatta situationer som kan skada dess anseende eller varumärke, därför är det viktigt att proaktivt planera för oförutsägbara kriser. Den här guiden belyser varför krishantering är viktigt och när det det kan behövas.
Krishantering är ett verktyg för att hantera potentiella hot som kan störa eller skada din verksamhet på olika sätt. Krishantering är en proaktiv strategi och process för att förbereda sig utifall saker och ting inte går enligt plan. En viktig del av arbetet är att förbereda inför en ompositionering när företaget tagit sig igenom krisen. Avsikten är att se till att det inte händer igen eller att du befinner dig i en bättre sits efter krisen.
För att lyckas med krishantering underlättar det om kommunikationsteamet är väl förberett. Organisationen kan då fortsätta att verka mer eller mindre ostört, eftersom dess tillgångar, kunder och anställda är skyddade.
Vi vänder oss till en extern definition för att förtydliga begreppet.
En användbar definition kommer från Wikipedia: "Krishantering är ett samlingsbegrepp för de systematiska åtgärder och metoder som vidtas då någon form av kris inträffar".
TechTarget erbjuder en liknande definition: "Krishantering är tillämpningen av strategier utformade för att hjälpa en organisation att hantera en plötslig och betydande negativ händelse."
Definitionen av en kris är varje oväntad händelse som kan påverka en organisation negativt. Beroende på verksamhetens karaktär kan det påverka ekonomi, rykte, personal, interna och externa intressenter. Det finns en rad hot, däribland:
Finansiella hot kan uppstå om en organisation förlorar eller kommer att förlora en stor summa pengar, exempelvis till följd av att stora kunder lämnar eller att företaget tappar marknadsandelar. Inflation och stigande priser utgör också betydande hot, liksom att betala vite efter att ha förlorat en rättslig uppgörelse.
Fysiska hot mot anställda, kunddata, företagets säkerhetspolicy och annan information faller under denna kategori. Dagens massiva tonvikt på datasäkerhet beror på den stora mängden data som företag förfogar över idag. Överträdelser av denna karaktär skulle innebära en betydande kris för de flesta organisationer.
Anställda som slutar, särskilt på högre nivå, kan potentiellt orsaka en kris, särskilt om chefen spelade en betydande roll i organisationens framgång och var starkt förknippad med företaget. En situation kan också uppstå om någon i organisationen deltar i olagligt eller oetiskt beteende, vilket kan påverka ryktet.
Om ett fel på en produkt, vara eller tjänst upptäcks kan det skada organisationens varumärke i konsumentens ögon.
De ekonomiska konsekvenserna av en brand eller översvämning kan vara förödande. Beroende på var du befinner dig i världen kan exempelvis naturkatastrofer utgöra ett hot mot anställdas säkerhet, den fysiska anläggningen, tillgångar och affärskontinuiteten.
Det korta svaret på detta är alla. En kris kan påverka både stora och små organisationer. Oavsett hur väl organisationen försöker förhindra oförutsedda händelser kan vissa problem inte hjälpas. Det är nödvändigt att vara förberedd på och ha en plan.
Genom att ha en krishanteringsplan kan ansvariga inom organisationen känna igen de tidiga varningssignalerna och utarbeta en handlingsplan för ett sådant scenario. Att ha en plan förbereder medarbetarna på hur de ska agera därefter. Det säkerställer också att de kan anpassa sig i större utsträckning till plötsliga förändringar och förstår vad som föranlett krisen.
Det är viktigt att identifiera ett problem så snart som möjligt. På så vis blir det lättare att hantera situationen och kommunicera det meddelande du vill förmedla. Det är här krishantering kommer in i bilden. Att ha en plan på plats säkerställer en bättre och snabbare respons. Dessutom kommer det inte alltid att vara möjligt att åtgärda krisen omedelbart, så en krishanteringsplan är avgörande.
En sak är säker, att ignorera problemet och hoppas att det försvinner kommer inte att hjälpa. Detta riskerar att skapa ytterligare dålig publicitet än själva problemet och blotta organisationens oförbereddhet. Som en del av en krisplan bör de anställda också ges riktlinjer för hur de ska agera. Du behöver ett enhetligt budskap och handlingsplan. En genomtänkt plan eller reaktiv aktion kan betyda skillnaden mellan att klara sig helskinnad genom stormen, eller allvarliga skador för organisationen.
Det första målet med krishantering är att undersöka vad som gått fel. Utan det kommer du inte att veta vad som orsakade krisen. Det är därför avgörande att inga sidor håller tillbaka någon information och att alla är sanningsenliga. Att ha så mycket information som möjligt är avgörande för att kunna svara korrekt och proportionerligt. Internet är fullt av människor som ger frenetiska och känslomässiga svar. Vänta med att kommunicera tills du kan bedöma vad som försiggår.
Nu när har du full förståelse för händelserna som har lett till krisen. Då är det dags att officiellt erkänna eller adressera problemet. Försök inte dölja något. Det kommer bara att göra saken värre. Ta istället fullt ansvar för det (även om du inte är helt skyldig).
Den första externa kommunikationen efter en kris bör vara genomtänkt. Besvara människors oro och svara ärligt på frågor, och ta sedan ansvar. Detta kan lugna människor och återställa tillit för dig er organisation.
En viktig aspekt av krishantering är att försöka hantera problemet innan nyheten når allmänheten. I dessa tider med sociala medier och konstant nyhetsbevakning kan man räkna kallt med att nyheten kommer att komma ut förr eller senare. I det här skedet är det avgörande hur du hanterar informationsflödet. Man gör då bäst i att vara redo på värsta tänkbara scenario, så att inga oförutsedda incidenter uppstår.
I en krissituation är det alltid bäst att agera omedelbart och förbereda ett officiellt pressmeddelande eller organisera en presskonferens för att lugna alla berörda. Detta låter dig hantera krisen bättre, låta mer empatisk och förbereda dig inför inkommande motreaktioner. Låt allmänheten veta vilka åtgärder som vidtas för att rätta till situationen medan du fortfarande har möjlighet. Glöm inte att genomgående vara transparent.
En del av denna process innefattar även:
Så vad är kopplingen mellan kriskommunikation och PR? För att svara på den frågan är det viktigt att skilja mellan krishantering och kriskommunikation. Kriskommunikation är processen att kommunicera som svar på något som hotar organisationens rykte. Enkelt sett är kriskommunikation en del av krishantering.
Själva krishanteringen kan omfatta många olika komponenter, såsom att undersöka krisens natur och vad som ledde upp till den. Men framförallt försöka vara framsynt och förbereda organisationen inför framtida kriser med hjälp av förebyggande åtgärder.
Oavsett om ett företag är välskött eller inte kan externa eller interna incidenter uppstå.
Krishantering kan hjälpa ditt företag att förutse problem och planera för hur krisen ska hanteras på ett effektivt sätt. Vi har tittat på vad som utgör en kris, krishanteringens roll och dess syfte. Så för att sammanfatta, förbered dig på negativ press eller en nödsituation på förhand. Om eller när en kris inträffar har du endast en chans att landa rätt. Det minsta snedsteg kan vara kostsamt och leda till långvariga negativa konsekvenser, eller värre.
Av dessa skäl bör krishantering tas på största allvar. Prata med professionella krishanterare som kan vägleda dig genom utmaningen, ge dig själv sinnesfrid och säkerställa verksamhetens fortsatta överlevnad.
