20 exempel på effektiva planer för krishantering

Vad kan vara värre än att en kycklingrestaurang får slut på kyckling? KFC lyckades göra just det i Storbritannien i en situation som kallas Chickengate. De hade samtidigt stora problem med leverantörer, logistikföretag och andra problem i leveranskedjan, vilket ledde till att kyckling inte anlände till restaurangerna, vilket resulterade i att deras restauranger behövde stänga. Det sätt som KFC hanterade detta på var dock att se det från den roliga sidan. De tog lätt på situationen och var ärliga. De klargjorde att de inte skulle försämra kvaliteten. Genom att förmedla sina standarder prioriterade de sina kunder och sitt rykte.

KFC följde sedan upp med detta:

Det är anmärkningsvärt att de följde upp detta tillkännagivande med en rolig kampanj för att göra narr av sig själva. I annonsen som publicerades i brittiska tidningar, bad man om ursäkt för att man hade tvingats stänga vissa restauranger. Den bidrog också till att öka deras varumärkeskännedom. Man skulle kunna säga att de klarade sig bättre ur detta än innan kycklingbristen började.

Ett Virgin Galactic-flygplan kraschade under en testflygning i Mojaveöknen i Kalifornien, en pilot dödades och en annan skadades allvarligt. Företaget vidtog flera åtgärder för att hantera krisen. Först gav de allmänheten information om kraschen. Sedan tog de kontakt med de två piloternas familjer för att visa sin empati.

Virgin tog omedelbart på sig ansvaret för den tragiska händelsen. Företagets grundare Richard Branson uttryckte också sina sympatier. Detta är ett av de bästa exemplen på krishantering.

Pepsi lanserade en kampanj med en TV-reklam med Kendall Jenner. "Storyn" var att Jenner helt tvärt lämnade en plåtning där hon anslöt sig till demonstranter (vars "banderoller" visade Pepsi-logotypen) och räckte en Pepsi-burk till en polis som öppnade och drack ur burken, till "demonstranternas" stora förtjusning. Det inslag av social rättvisa som Pepsi ville dra nytta av blev dock allmänt hånat och framstod som ytligt och oärligt.

Så hur hanterade Pepsi detta bakslag? Efter att ha uttalat sig om vikten av harmoni och gemenskap, så var de tillslut tvungna att backa och pausa annonsen helt samtidigt som de bad om ursäkt för att ha missat poängen.

Vad blev då resultatet? Genom att erkänna felet i ett tidigt skede visade Pepsi hur mycket de förstod att de gjort fel och lyckades rädda sig själva från långvarig skada. Folk glömde snart bort incidenten, och Pepsi fortsatte att vara Pepsi.

År 2022 drabbades meddelandetjänsten Slack av ett driftavbrott som ledde till att många användare förlorade åtkomsten till applikationen i nästan fem timmar. Till slut visade det sig att problemet berodde på en konfigurationsändring.

Slack höll användarna uppdaterade om problemet och beskrev även de fel som de hade gjort under processen. Deras ton var uppriktig och ursäktande men också humoristisk. Vad var lärdomen? Transparens och ärlighet vinner här.

Aldi tillverkade en tårta i form av en larv vid namn Cuthbert som var snarlikt en tårta som ägdes av M&S vid namn Colin. M&S stämde Aldi och hävdade att deras Cuthbert the Caterpillar-tårta gjorde intrång på varumärket "Colin the Caterpillar cake". Detta utlöste kaos på Twitter mellan de två stormarknaderna och tårtfansen. Med hjälp av den nya hashtaggen #FreeCuthbert lanserade Aldi en serie tweets som snabbt trendade på Twitter. Aldi-fansen hakade på, retweetade dem och visade sitt stöd.

Under julen 2021 erbjöd sig Aldi att "kiss and make up" med M&S och sa: "Det här är inte bara en fredsgåva, det här är..." (en smart lek med en känd M&S-reklamslogan).

Det var ett genidrag att använda sociala medier till sin fördel för att lösa en katastrof.

Cuthbert the Caterpillar fick det sista skrattet då Aldi fick behålla den på sina hyllor efter att de två butikerna nått en överenskommelse.

Tide Pod Challenge var en onlineutmaning som gick ut på att äta tvättmedlet Tide i form av kapslar från Procter & Gamble. Galenskapet slutade med att några tonåringar fick åka till sjukhuset. United States Consumer Product Safety Commission var tvungna att framträda i TV för att ta upp farorna med att förtära tvättmedel. Med fotbollsspelaren Rob Gronkowski som talesman lanserade de en kampanj för att förhindra detta farliga beteende. Detta är ett exempel på väl genomförd kriskommunikation.

Tide försökte få utmaningen att framstå som ocool genom att utnyttja en välkänd och omtyckt idrottsstjärnas kändisskap.

Johnson & Johnson är en omfattande hälso- och läkemedelstillverkare. Produkten Tylenol visade sig innehålla cyanid, vilket orsakade sju människors död.

Orsaken till manipuleringen löste sig aldrig. Johnson & Johnson stoppade omedelbart reklamen och skickade nästan en halv miljon meddelanden till sjukvårdsinrättningar. En säkerhetsvarning utfärdades också till konsumenterna. De kunde ha hävdat att händelsen var ett engångssabotage och låtit produkterna finnas kvar på hyllorna, men det gjorde de inte. Istället drog Johnson & Johnson tillbaka alla produkter från hyllorna, vilket kostade dem miljoner för att skydda allmänheten och undvika ytterligare dödsfall. Dessutom uprättade de en krislinje för oroliga kunder med eventuella problem som de kan ha angående Tylenol-kapslar. Johnson & Johnsons agerande utgjorde riktmärket för krishantering i situationer som rör allmänhetens säkerhet. Därför finns deras produkter fortfarande kvar överallt i världen idag. Bra jobbat.

2017 skrev en man vid namn Bradey Reid ett inlägg på Cracker Barrels webbplats där han frågade varför hans fru hade fått sparken från det detaljhandelsjobb hon hade haft i 11 år. Snart började hashtaggen #JusticeforBradsWife att trenda. Över 17 000 personer skrev under en Change.org-petition för att få svar. Yelp- och Google-sidor för varumärket började visa bilder på Brads fru. Som svar på Cracker Barrels usla publicitet slog andra snabbmatskedjor till, inklusive Chick-fil-A, som visade skylten "Now Hiring Brad's Wife!". Restaurangens krishanteringsstrategi var att inte behandla detta som en kris. Händelsen om Brads fru nämndes aldrig offentligt av dem eller på deras sociala kanaler.

Cracker Barrel "stared down the barrel" och kom ut oskadda. Det fanns inga bevis för att krisen påverkade varumärket negativt ekonomiskt. Som Cracker Barrel visar är tystnad ibland det mest effektiva sättet att kommunicera i nödsituationer. Idag är de flesta kunder antingen omedvetna om händelsen eller har glömt bort den helt.

Företaget är ett utmärkt exempel på krishantering via sociala medier. Ett Southwest Airlines-flyg landade med nosen före på en flygplats i New York på grund av att kaptenens beslut att ta kontroll över flygplanet 27 meter över marken inte gav henne tillräckligt med tid för att kontrollera flygplanet och förhindra att noslandningsstället slog i landningsbanan. Southwest reagerade snabbt på sociala medier, där de var öppna och ärliga. Kunderna berömde flygbolaget för den snabba reaktionen. Företaget hade uppenbarligen en plan för en sådan incident och satte den i verket.

Tänk dig att du arbetar på Röda Korset i deras sociala medier-team och råkar förväxla deras sociala medier-konto med ditt eget. Det var precis vad som hände en olycklig medarbetare.

Tweeten från @RedCross var denna:

Röda Korset reagerade bra på situationen, såg det från den roliga sidan och förklarade felet.

Denna tweet från Röda Korset omvandlades på ett smart sätt till en möjlighet att engagera allmänheten. De publicerade ett inlägg på sin företagsblogg för att förklara situationen, visa medmänsklighet och engagera fansen. Medarbetaren som gjort ett misstag bidrog även med samma ton av humor och ödmjukhet. Det kan se skumt ut när du raderar en tweet om du har en stor publik som lägger märke till sådana saker, och allt som "raderas" på sociala medier kan dyka upp för att hemsöka dig senare. Röda Korset gjorde dock rätt som bad om ursäkt för tweeten, raderade den och förklarade med humor att det hela var ett oavsiktligt fel.

I en bisarr incident verkade en skyltannons för en tekanna som ett varuhus tillverkade likna Hitler. Efter att en användare kommenterat på Reddit fick dom ändan ur vagnen. JC Penney svarade något humoristiskt och sa att det var oavsiktligt.

Deras svar gick hem ganska bra hos deras följare, och de lyckades sälja massor av tekannor!

Den framgångsrika krishanteringen här berodde på att man inte var ignoranta och istället var lyhörda i sociala medier. En fånig kommentar kan bli till en PR-kris om den inte hanteras omedelbart och effektivt. Tonen och stilen i svaret är också avgörande.

En grupp vita säkerhetsvakter dödade en 40-årig svart man utanför en Carrefour-affär i Brasilien. Brasilianare och andra berörda medborgare runt om i världen blev upprörda över de videoklipp från den brutala attacken som åskådare publicerade på sociala medier. Carrefours VD och styrelseordförande ingrep till och med för att twittra. Efter händelsen meddelade Carrefour att de skulle säga upp sitt avtal med säkerhetsföretaget och vidta omedelbara rättsliga åtgärder mot dem. Utöver detta lovade de också att genomföra en översyn av säkerhets-, mångfalds- och toleransutbildningen för anställda och entreprenörer och att stänga butiken för att hedra offret.

Ledarskapet synliggjordes i denna kriskommunikation för att förstärka det fruktansvärda i händelsen och hur den inte återspeglade företagets värderingar.

När Burger King försökte fira och uppmärksamma sina kvinnliga kockar gjorde man följande tweet:

Allmänheten tog inte tweeten väl. Avsikten var att göra narr av denna sexistiska fras, men tonen gick förlorad på Twitter. Burger King UK raderade tweeten och publicerade omedelbart en ursäkt och en förklaring av deras avsikter, vilket snabbt lugnade ner nedfallet.

Det här är ett exempel på en kris som inte togs hand om omedelbar och som blev ett problem en månad senare. Trots det var den ganska allvarlig. Händelsen väckte starka reaktioner hos många som gick ut med detta på sociala medier och delade med sig av sina tankar. Gucci var dock snabba att agera när detta hände. Som en försiktighetsåtgärd tog de bort tröjan från butikshyllorna, följt av en ursäkt på deras officiella Twitter-konto. De beskrev händelsen som ett "kraftfullt inlärningsmoment". Detta sågs som en gest av respekt och ödmjukhet i deras kunders ögon, och allt var frid och fröjd igen i Gucci huset.

Genom att tillkännage planer på att lansera globala stipendieplattformar runt om i världen fick företaget chansen att skina igen.

När ett par Nike skor föll isär mitt under en match och orsakade en skada på Zion Williamson live på TV, kunde Nike räkna sina dagar. Som man kunde ha förväntat sig så blev det ett utbrott på Twitter och Nike aktiekursen föll med 1,8% dagen efter. Nikes konkurrenter hoppade också på tåget, som du kan se.

I ett officiellt uttalande önskade Nike Williamson allt gott. Dessutom uppgav företagsrepresentanter att de arbetade för att identifiera problemet för att stoppa oron hos folk. Ett utredningsteam skickades av Nike till arenan dagen efter incidenten. Ett besök på Nikes fabrik i Kina följde. Som svar utvecklade företaget ett unikt par skor för Williamson. Han tackade dem för deras vänlighet och att de löste problemet. Snabba åtgärder är avgörande, liksom omtanke. Företaget visade ett engagemang för förbättringar, problemlösning och att personligen lösa situationen för Williamson.

Sångerskan SZA twittrade om hur en anställd på Sephora anklagade henne för att ha försökt stjäla från butiken och tillkallade säkerhetsvakter för att förhindra det påstådda stöldförsöket. Den butiksanställda anklagades för diskriminering, medan Sephora tog till sociala medier. De tackade SZA för att hon uppmärksammat dem på saken och bad om ursäkt direkt till henne. Hon försäkrades om att klagomål som detta skulle hanteras omedelbart.

Trettiotusen användare av Buffer drabbades av en hacker attack. Buffer skickade ut ett e-postmeddelande till sina kunder innan de ens var medvetna om det. Genom att gå händelserna i förväg visade de att de tog det på allvar, höll sina kunder uppdaterade och uppgraderade säkerhetsåtgärderna. Buffers tjänst låg nere, men teamet hanterade krisen effektivt via sociala medier och e-postkanaler. De svarade drygt femton minuter efter de första rapporterna om hackningen. De gjorde detta på en lördagseftermiddag när ingen var på kontoret.

De lugnade sina användare och var extra transparanta genom att tillhandahålla regelbundna och meningsfulla uppdateringar i olika kanaler. De kunde förhindra att det hände igen. Buffer tog ansvar för situationen och sa: "Vi har vidtagit viktiga säkerhetsåtgärder: vi har lagt till ytterligare kryptering. Sociala medier kan vara till hjälp i tider av krishantering.

WholeFoods överdebiterade sina kunder för färdigförpackad mat genom att felmärka vikten och ta betalt för förpackningen.

Sociala medier spreds av negativ kritik, och en kund stämde Wholefoods. Företaget erkände sitt misstag sex dagar senare (ganska lång svarstid).

Till slut publicerade VD:arna en video på sociala medier där de erkände sina misstag och berättade för kunderna vad de gjorde för att rätta till dem. Allt gick dock inte som dom hade tänkt, de nämnde att det var ett "vägningsfel" på grund av deras "hands-on approach to bringing you fresh food". Som ett resultat dök denna rubrik upp i Slate: "Whole Foods ber om ursäkt för att systematiskt ljuga om priserna", och Washington Post publicerade detta: "Whole Foods erkänner överdebitering, skyller på anställda."

De fick dock beröm för att bekräfta att de skulle rätta till problemet framöver. "Vi förbättrar vår utbildning när det gäller förpacknings-, vägnings- och märkningsprocesser i butiken", står det i uttalandet som åtföljer videon. "Dessutom har vi implementerat en företagsomfattande tredjepartsrevisionsprocess för alla våra butiker, och vi kommer att tillhandahålla en uppdatering under de närmaste 45 dagarna så att kunderna kan följa våra framsteg." Detta skapade ett förtroende hos kunderna (som kallade dem #wholecheck på sociala medier). Wholefoods lärde sig värdet av att ta itu med problem när de uppstår (inte 6 dagar senare) och att det är viktigt att leva upp till de varumärkesvärden man förespråkar.

Chipotle Mexican Grill stängde tillfälligt mer än 40 restauranger i och runt Seattle och Portland som svar på ett E.coli-utbrott. För att direkt be om ursäkt till de kunder som drabbats av krisen medverkade Ells i The Today Show och köpte helsidesannonser i tidningar för att be om ursäkt. Under tiden som situationen hanterades hölls kunderna informerade.

DKNY anklagades för att ha använt en fotografs foto i en av sina butiker utan tillstånd.
Företaget sa att det var ett misstag, eftersom butiken i Bangkok använde "en intern mock-up som innehöll några av Mr Stantons bilder, som endast var avsedd att visa riktningen för vårens visuella program." DKNY svarade snabbt med en ursäkt och en välgörenhetsdonation på 25 000 dollar till YMCA - den välgörenhetsorganisation som fotografen bad dem stödja istället för att betala honom. I uttalandet från DKNY, som publicerades på fotografens Facebook-sida, sa företaget: "För våra visuella skyltfönster för våren 2013 bestämde vi oss för att hylla staden i vårt namn genom att visa 'Only in NYC'-bilder. "Vi har stor respekt för Brandon Stanton, alias Humans of New York, och kontaktade honom för att arbeta med oss på detta visuella program."