5 minuter
Kriskommunikation är en viktig del av PR. Som organisation är oundvikligt att någon gång ställas inför ett stort problem, som potentiellt kan skada varumärkets rykte. I dagens uppkopplade värld, där information sprids blixtsnabbt, är en plan för kriskommunikation inte längre "a nice to have" utan en nödvändighet när saker och ting går fel. Oförberedda organisationer kan drabbas av ekonomiska och operativa förluster, och även förluster vad gäller rykte. Här tittar vi närmre på och definierar vad kriskommunikation egentligen är.
Så, vad är kriskommunikation inom PR? I korthet är det den kommunikationsprocess som används för att reagera på ett hot mot en organisations rykte. Krisplanen används när en större händelse har inträffat.
Att vara förberedd inför en kris gör det lättare för det team som tilldelats uppgiften att hantera den. Det gör det enklare att skydda kunder, anställda och organisationens tillgångar, samt fortsätta verksamheten tills stormen är förbi.
Wikipedia definierar kriskommunikation som kommunikation "utformad för att skydda och försvara en person, ett företag eller en organisation som står inför en offentlig utmaning av sitt rykte". Kriskommunikation syftar till att öka medvetenheten om en specifik typ av hot, dess omfattning, resultat och specifika beteenden som ska antas för att minska hotet.
En annan användbar definition kommer från Hubspot: "Kriskommunikation är en kommunikationsstrategi som gör det möjligt för en organisation att skydda sitt rykte när en kris eller en affärsstörning inträffar".
Förhoppningsvis gör dessa definitioner det enklare att förstå och beskriva innebörden av kriskommunikation.
En kris är en oväntad händelse som kan påverka ett företag negativt. Krisen kan gälla vilken del av verksamheten som helst; ekonomi, rykte, personal eller interna eller externa intressenter. En kris omfattar följande:
Detta är när tillverkare, kunder eller konsumentskyddsgrupper hittar produktfel som kan påverka prestanda, skada konsumenterna och leda till rättsliga problem.
Detta avser en negativ interaktion mellan ditt företag och en kund, t.ex. personskador, problem med produktkvaliteten eller dålig kundservice. Allt detta kan orsaka skada för företaget och ekonomisk förlust genom förlorad kundservice.
Det kan vara ett fysiskt hot mot företaget eller dess anställda, eller också ett hot mot företagets förvaring av data och annan information. Brott mot företagets säkerhetspolicy och stöld ingår.
Det finns betydande ekonomiska skador när en händelse som brand, explosion, kemikalieutsläpp eller naturkatastrof inträffar. Om ditt företag deltar i miljöskadliga metoder, t.ex. genom att använda icke hållbara material, kan det också leda till att ditt rykte tar skada.
Oavsett hur stort eller litet företaget är, och oavsett bransch, måste alla företag ha strategier för kriskommunikation på plats. Ökningen av webbplatser med online-recensioner och sociala medier har påskyndat behovet av att företag reagerar snabbt och effektivt på hot.
Syftet med kriskommunikation är att koppla samman de olika interna intressenterna i ett företag med varandra. Dessa inkluderar allmänna anställda, avdelningschefer, säkerhet, ledarskap och PR-team.
Inget företag är immunt mot en kris och kontroll krävs för att effektivt hantera den offentliga granskning som kan följa. För att minimera eventuell skada är det viktigt att vara öppen med alla intressenter, inklusive media. Kriskommunikation är ett viktigt verktyg inom PR för att minska ryktesspridning och ekonomisk skada.
Tydliga kommunikationskanaler och procedurer måste finnas på plats för att ge anställda kunskap för att fatta rätt beslut. Genom att kommunicera snabbt och korrekt både under och efter krisen begränsas konsekvenser för varumärket och permanenta varumärkesskador minimeras.
Kriskommunikationsplaner fungerar som en mall för hur ett företag i ett krisläge kan reagera på lämpligt sätt. Den bidrar också till att förebygga framtida händelser och fungerar som en plan för krishantering. Syftet är att visa empati och leverera korrekt information. Ett annat syfte är att visa kompetens. Din organisations kompetens i hanteringen av krisen lugnar dina kunder och kan i hög grad bidra till återupprättat förtroende.
Det är viktigt att vara medveten om skillnaderna mellan kriskommunikation och krishantering, även om begreppen används omväxlande. Det finns många komponenter i krishantering; kriskommunikation är viktig sådan.
Vad är krishantering inom PR? Krishantering handlar om den övergripande samordningen av en organisations reaktion för att undvika skador. Den omfattar förberedelser inför en kris, dvs. förebyggande åtgärder, utbildning och förberedelser. Den omfattar också hantering efter krisen för att analysera resultaten av genomförandet. Kriskommunikation handlar i stället om att samla in och sprida krisrelaterad information och åsikter till berörda parter för att skydda och försvara en organisations rykte.
Det finns ett enkelt sätt att komma ihåg skillnaderna: Krishantering handlar om krisens verklighet. Kriskommunikation handlar om uppfattningar om situationen.
Det är alltid bra att förbereda sig för de värsta tänkbara scenarierna, hantera dem när de inträffar och förebygga dem i framtiden. Vi har i den här artikeln diskuterat vad en kris är, vad som är syftet med kriskommunikation och vikten av ordentlig krishantering. Konsekvenserna av att inte planera och förbereda kan bli allvarliga, och inget företag bör gå runt med inställningen att en kris inte kommer inträffa. Det är innan det händer, inte efteråt, som det är dags att sätta ihop en plan för att hantera negativ press eller en nödsituation. Och det kan vara klokt att anlita ett företag för kriskommunikation som är bekant med din bransch för att vägleda dig.
