Wat is crisismanagement en waarom is het belangrijk?

Elke bedrijfscrisis brengt onzekerheid en zorgen met zich mee. Daarom is het noodzakelijk voor bedrijven om een crisismanagementplan te hebben dat richtlijnen en een structuur biedt omtrent hoe te reageren in deze situaties. Deze gids onderzoekt crisismanagement, waarom het essentieel is en hoe je het kunt plannen.

november 29, 2023

Wat is crisismanagement?

Oxford University Press definieert crisismanagement als

"het proces waarmee een bedrijf of andere organisatie omgaat met een plotselinge noodsituatie."

De potentiële impact van een schadelijke gebeurtenis kan worden beperkt door een stevige grip te verkrijgen op de situatie en vervolgens de juiste actie te ondernemen om het risico te verkleinen.

Elke bedreiging is uniek, dus er is geen wondermiddel om met een ramp om te gaan, maar er zijn een aantal eenvoudige, beproefde en geteste stappen die je kunt volgen. Deze staan hieronder in het gedeelte 'de stappen in het planningsproces'.

Het beheersen van een crisis houdt in dat je je organisatie opnieuw positioneert na een gebeurtenis en dat je stappen onderneemt om soortgelijke gebeurtenissen in de toekomst te voorkomen.

Laten we eens wat dieper ingaan op wat een crisis is.

Wat is crisismanagement?

Wat is een crisis?

Het is alles wat de potentie heeft om een organisatie in welke mate dan ook te destabiliseren. Er zijn veel voorbeelden, maar hier zullen we ons richten op een paar veel voorkomende voorbeelden.

1

Financieel

Als een organisatie een grote hoeveelheid geld verliest of een groot aantal werknemers moet ontslaan, kan dit een aanzienlijke bedreiging vormen. Hetzelfde geldt voor inflatie en stijgende prijzen. Een wereldwijde financiële crisis heeft invloed op industrieën; de wereldwijde financiële crisis van 2008 is hier een goed voorbeeld van.

2

Juridisch

Als een bedrijf wordt geconfronteerd met rechtszaken of de gegevensbeveiliging schendt, bijvoorbeeld als het wordt gehackt en gegevens worden gestolen of als het GDPR schendt, opzettelijk of onopzettelijk, denk maar aan Vodafone.

3

Natuurrampen

Hoewel een bedrijf geen controle heeft over natuurrampen, kunnen deze problemen veroorzaken met de bedrijfscontinuïteit. Veel verzekeringsmaatschappijen hebben te maken gehad met slechte pers vanwege natuurrampen en de manier waarop ze daarmee omgingen.

4

Personeel

Dit kan het vertrek van senior managers inhouden, illegaal of onethisch gedrag van werknemers, of zelfs mogelijke uitbuiting van kinderarbeid. Een goed voorbeeld hiervan is SHEIN, de fast fashion outlet. Of zelfs NIKE in het verleden.

5

Fouten in het product

Als een product niet doet waarvoor het ontworpen is of een fout vertoont, kan dit je reputatie blijvend schaden als het niet goed wordt beheerd. Denk maar aan de VW-emissiepoort.

6

Communicatie

Een verkeerde boodschap of miscommunicatie via sociale media is tegenwoordig heel goed mogelijk. Als je dit doet, kan het een terugslag veroorzaken en een crisis veroorzaken. Kijk maar naar Burger King's "Vrouwen horen in de keuken" advertentie.

7

Politiek

Dit is een situatie die plotseling ontstaat en de regering van een land en de instellingen die erdoor beïnvloed worden in een ongunstige positie plaatst. Het kan invloed hebben op de bedrijfsvoering en de veiligheid van het personeel.

Crisismanagement vs. crisiscommunicatie

Crisismanagement begeleidt je bij het nemen van maatregelen tijdens een crisis. Het is bedoeld om de reputatie en het financiële welzijn van een organisatie te beschermen. Het stelt managers in staat strategieën te bedenken om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt en, als het toch gebeurt, individuen voor te bereiden op onverwachte en negatieve gebeurtenissen zodat ze er zelfverzekerd en competent mee om kunnen gaan. Het is er ook om belanghebbenden gerust te stellen dat je het probleem aanpakt en de juiste stappen neemt om de schade te beperken.

Crisismanagement en crisiscommunicatie zijn met elkaar verbonden. Crisismanagement verwijst naar de algemene strategie met betrekking tot een crisis - voorbereiden op, reageren op en herstellen van een incident.

Crisiscommunicatie is een onderdeel van crisismanagement. Het maakt deel uit van het bredere plan en ondersteunt het. Het richt zich op het verspreiden van informatie aan het publiek en andere belanghebbenden (investeerders, werknemers, de lokale gemeenschap, enz.) tijdens een kritieke periode.

Een handige manier om over beide te denken is dat crisismanagement zich bezighoudt met de realiteit van de crisis, terwijl crisiscommunicatie zich bezighoudt met de perceptie ervan.

Meer informatie over crisiscommunicatie

Plan gratis introgesprek

Benieuwd wat we voor jouw bedrijf kunnen betekenen? Plan een gratis kennismakingsgesprek voor meer informatie.

Klik hier

De stappen in het planningsproces

Heb je ooit gehoord van de uitdrukking 'Een goede voorbereiding voorkomt slechte prestaties'? Dit is zeker van toepassing op crisismanagement.

Hieronder vind je enkele suggesties over wat je in een plan moet opnemen. Aan de hand van deze stappen kun je een uitgebreid crisismanagementplan maken dat is afgestemd op de behoeften van jouw bedrijf.

Als je nog helemaal geen plan hebt, geen paniek. Begin met een kleine FAQ-sectie op het bedrijfsintranet voor je werknemers en lees daarna deze gids voor meer.

1

Risicoanalyse

De eerste stap is het inventariseren van alle risico's en het beoordelen van hun waarschijnlijkheid en potentiële impact. Maak een lijst van alle waarschijnlijke risico's met een geschatte waarschijnlijkheid, met een hoge, gemiddelde en lage classificatie; dit helpt bij het bepalen van de prioriteit van de hoeveelheid tijd die aan elk scenario moet worden besteed. Bijvoorbeeld, een brand in jouw fabriek is een gebeurtenis met een lage waarschijnlijkheid, maar een cyberaanval is een gebeurtenis met een hoge waarschijnlijkheid? Dit document is na voltooiing zeer gevoelig, dus zorg ervoor dat alleen vertrouwde personen dit interne risicobeoordelingsdocument kunnen inzien.

2

Bereid crisismanagementscenario's voor

Maak op basis van de voorspelde risico's die hierboven zijn opgesomd een tabel waarin staat hoe op elk risico moet worden gereageerd. Maak een lijst van het wie, wat, waar, waarom en hoe. Bijvoorbeeld, als er brand uitbreekt in jouw fabriek. Bij wie moet je dan als eerste aankloppen? De families van de getroffen werknemers of de verzekeringsmaatschappij? Wanneer moet het bestuur op de hoogte worden gebracht? Waar moet het grondpersoneel worden geplaatst? Hoe moet het verhaal zich in de media ontvouwen?

3

Identificeer de oorzaak van de crisis

Het is van cruciaal belang dat geen van de partijen informatie achterhoudt en dat iedereen de waarheid spreekt. Zoveel mogelijk informatie hebben is cruciaal om correct en proportioneel te kunnen reageren. Het internet staat vol met mensen die uitzinnig en emotioneel reageren. Wacht met communiceren tot je kunt inschatten wat er aan de hand is. Probeer de oorspronkelijke bron van de informatie te achterhalen en vermijd tweedehands informatie.

4

Instemmen met het verhaal

Een eensluidend verhaal laat zien dat iedereen op dezelfde golflengte zit. Gemengde berichtgeving werkt verwarrend. Het eens zijn over een verhaal kan voorkomen dat ad-hocverklaringen of tegenstrijdige informatie worden vrijgegeven aan het publiek. Het betekent ook dat onnodige of gevoelige informatie, die de situatie zou kunnen verergeren, minder snel wordt gedeeld.

5

Interne communicatie voorbereiden

Je personeel vertellen wat er is gebeurd is net zo belangrijk als het vertellen aan de media. Zoek uit hoe je het personeel gemotiveerd en betrokken kunt houden bij de veranderingen. Bijvoorbeeld: "gisteren zijn we gehackt, we werken er hard aan om het op te lossen maar vragen om je doorzettingsvermogen terwijl we onze beveiligingsmaatregelen doornemen". Wijzig je wachtwoorden en vergrendel alle apparaten te allen tijde. Stel onze klanten gerust dat we er alles aan doen om de fout op te sporen en te verhelpen.

6

Het probleem erkennen

Voeg nu in je tabel een kolom toe met de naam Bevestiging comms. Dit is belangrijk omdat de manier waarop je de ramp verwoordt, bepaalt hoe je overkomt. Een voorbeeld zou zijn,

"Ons bedrijf waardeert jouw bedrijf en respecteert de privacy van jouw informatie, daarom stellen we je op de hoogte van een mogelijk incident met gegevensbeveiliging waarbij jouw informatie betrokken kan zijn."

Hier stel je hen in de eerste zin gerust over jouw prioriteit.

Onderdeel van een goed crisismanagementplan is om het verhaal voor te zijn. Het nieuws zal vrijwel zeker via de sociale kanalen naar buiten komen. Hoe je de informatiestroom beheert is cruciaal. In deze situatie kan het een idee zijn om onmiddellijk te handelen en een officieel persbericht op te stellen. Zo kun je de crisis beter beheersen, empathischer overkomen en je voorbereiden op eventuele reacties.

7

Neem passende maatregelen

Passende maatregelen kunnen eenvoudigweg het vrijgeven van een verklaring zijn (cyberbeveiligingsdreiging) of het terugroepen of repareren van een product (productdefect). Denk in je plan na over elke mogelijke fout van elk product en wat er nodig is om die te verhelpen. Als er bijvoorbeeld sprake is van een datalek bij een klant, kun je herhalen dat je je aan de regelgeving houdt, dat je een toegewijd team hebt en dat je momenteel een audit doorloopt om te kijken wat er mis is gegaan. In de verklaring staat dat je de beveiligingskaders zult verbeteren om ervoor te zorgen dat de infrastructuur veilig is en niet kwetsbaar voor kwaadwillige toegang. Een ander voorbeeld van actie die je kunt ondernemen is om 'reactieve vragen en antwoorden' te hebben voor lastige vragen die je kunt krijgen en deze op je website te zetten.

8

Wie heeft de verantwoordelijkheid?

Maak in een organigram duidelijk wie welke verantwoordelijkheid heeft en in welke situatie. Een commandostructuur draagt in hoge mate bij aan de consistentie en helpt de mensen in jouw organisatie te weten tot wie ze zich moeten wenden. Als het een productfout is, dan moet het hoofd van het product de communicatie leiden.

9

Communicatie na een crisis

Het is belangrijk om na te denken, de mediapositionering opnieuw te analyseren en een nieuw plan te maken om deze zwakke plek aan te pakken. Nadat het stof is neergedaald, kan een reactie zijn: "Als onze verliezen $100K bedroegen, moeten we nu nieuwe Q2-doelstellingen vaststellen." Om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt, zou een resultaat van een crisis ook het evalueren van stap 1 in dit plan kunnen zijn, het beoordelen van risico's.

Checklist

Communicatiemethoden

Om een continue informatiestroom naar belanghebbenden te faciliteren voor, tijdens en na crises, moeten leiders meerdere communicatiemethoden identificeren. Bepaal welke technologie je gaat gebruiken om te communiceren en met wie. De snelheid waarmee informatie wordt gedeeld kan een positieve invloed hebben op het managen van een crisis.

Verklaringen

Zorg voor kant-en-klare verklaringen voor situaties. Je wil niet steeds dezelfde gebruiken (en met een beetje geluk is dat ook niet nodig), maar deze kunnen je tijd besparen en mensen geruststellen.

Identificeer en train je team

Stel een crisismanagementteam samen. Geef richtlijnen over wat te zeggen tegen de pers en op sociale media. Train mensen over hoe ze moeten omgaan met vragen van de media en hoe ze moeilijke vragen moeten beantwoorden. Je team is je eerste verdedigingslinie in een crisis.

Een responsoefening houden

Zorg ervoor dat relevante partijen voortdurend met elkaar communiceren. Test dit van tevoren. Het is belangrijk om te onthouden dat een goed voorbereide reactie waarschijnlijk effectiever is en positiever wordt ontvangen door het publiek.

Gevolgen voor het bedrijf

De potentiële impact op het bedrijf is een 'must know'. Bij het plannen van scenario's bepaalt dit de middelen en tijd die worden besteed aan het plannen om te voorkomen dat het gebeurt of om het te beperken.

Middelen

Heeft het team mobiele telefoons van het bedrijf? Hoe zit het met media monitoring tools of camera's? Hoe reizen de teams naar plaatsen om verzekeringsmaatschappijen, media en andere staleholders te ontmoeten? Wat gebeurt er? Is er een budget voor dit soort dingen?

Hoe blijf je gefocust tijdens een crisis?

Een crisis kan een stressvolle situatie zijn. Hier zijn wat handige tips om er doorheen te komen tot de crisis voorbij is.

1

Business as usual (BAU)

Tijdens een noodsituatie is bedrijfscontinuïteit belangrijk. Bedrijfsprocessen die cruciaal zijn voor het bedrijf moeten worden gehandhaafd, anders gaan er inkomsten verloren. Probeer in de nasleep van een crisis werknemers gefocust te houden op de bredere doelen van de organisatie. Dit helpt ook om eventuele angst of onzekerheid weg te nemen.

2

Wat communiceren en wanneer

Uw reactie moet krachtig maar afgemeten zijn. Doe alleen uitspraken die geverifieerd kunnen worden en waarvan het zeer onwaarschijnlijk is dat ze teruggedraaid kunnen worden. Anders kunnen beslissingen die op een later tijdstip worden gewijzigd, meer slechte publiciteit veroorzaken. Gebruik sociale media om positieve feedback te benadrukken die je ontvangt als gevolg van jouw cm.

3

Herprioriteer

Als prioriteiten verschuiven, moet je sommige projecten misschien uitstellen. Het is belangrijk om het einddoel in het oog te houden. Een slechte reputatie kan een merk onherstelbare schade toebrengen, maar je uitbreidingsplannen 6 maanden uitstellen zal de winst op korte termijn alleen maar schaden.

4

Omgaan met stress

Wanneer je een crisis doormaakt, is het belangrijk om kalm te blijven en in gedachten te houden dat het geen sprint is, maar een marathon. Wees realistisch over de situatie, houd het tempo erin, blijf op de hoogte en communiceer met elkaar.

Conclusie

Zelfs een goed geleid bedrijf kan een crisis meemaken. Crisismanagement kan helpen anticiperen op problemen en helpen er effectief mee om te gaan. We hebben gezien hoe een crisis zich kan ontvouwen, inclusief financiële problemen, personeelsproblemen of juridische inbreuken. Deze richtlijnen moeten per situatie worden aangepast. Een crisis komt vaak onverwacht, dus een ruw draaiboek kan helpen.

Omgaan met een crisis betekent een stevige hand hebben op verschillende gebieden tegelijk en de publieke opinie op de voet volgen. Het is belangrijk om de impact van een incident en de perceptie ervan in te schatten. Je hebt één kans om dit goed te doen. Om deze redenen moet je overwegen om met professionele crisismanagers te praten die je kunnen begeleiden, je gemoedsrust kunnen geven en ervoor kunnen zorgen dat jouw bedrijf in het ergste geval overleeft.

november 29, 2023
Terug naar top
Logo of PRLab, an international tech PR firm
We've helped +100 clients achieve their business goals with the power of Strategic PR across key markets. All our PR strategies are custom-made to fit your needs and meet you at the stage of growth you're at. Tell us about yourself and how we can help you.
Grow your brand
Amsterdam
Herengracht 252, 1016 BV, Amsterdam, Netherlands
+31 202 443 748
Austin
10900 Research Blvd Ste 160C, Austin, TX 78759, USA
+1 (831) 603-5485
Stockholm
Torsgatan 2, 111 75 Stockholm, Sweden
+46 8 446 830 00
Munich
Franz-Joseph-Str. 11, 80801 Munich, Bavaria, Germany
+49 800 0001393
Logo of PRLab, a global technology PR firm
Mon - Fri:  09:00 - 17:00
Contact us
PRLab | PR Agency - PR Firm
Photo of Matias Rodsevich, international PR expert
PR for growth
We help you grow with PR. Find out how.
crosschevron-right-circle linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram