Unvermeidlich werden alle Organisationen irgendwann mit einem größeren Problem konfrontiert, das der Reputation der Marke schaden kann. In der heutigen vernetzten Welt, in der sich Informationen blitzschnell verbreiten, ist ein Notfall-Kommunikationsplan nicht mehr ein Nice-to-have, sondern ein absolutes Muss! Nur wer richtig vorbereitet ist, kann eine Krisensituation beherrschen und die Schäden minimieren. Im Folgenden gehen wir der Frage nach, wie Sie auch im Krisenfall die Zügel in der Hand behalten.
Zunächst müssen wir definieren, wovon wir bei Krisenkommunikation eigentlich genau sprechen.
Kurz gesagt, handelt es sich um einen Kommunikationsprozess, mit dem auf eine Bedrohung der Reputation einer Organisation reagiert wird. Der Krisenplan kommt zum Einsatz, sobald ein größeres Krisenereignis eingesetzt hat.
Er ermöglicht es, Kunden, Mitarbeitende und Unternehmenswerte zu schützen sowie den Geschäftsbetrieb fortzusetzen, bis das Problem gelöst ist.
Prof. Dr. Jan Lies von der Hochschule fuer Oekonomie und Management in Essen bringt es in seiner Definition auf den Punkt:
„Krisenkommunikation ist der Teil des Krisenmanagements, der der Einflussnahme auf weiche Faktoren dient, um Unternehmenskrisen zu verhindern oder zu bewältigen.”
Das Krisennavigator Institut Krisenforschung definiert Krise folgendermaßen:
„Interne oder externe Ereignisse, durch die akute Gefahren drohen für Lebewesen, für die Umwelt, für die Vermögenswerte oder für die Reputation eines Unternehmens bzw. einer Institution”.
In anderen Worten ist eine Krise jedes unerwartete Ereignis, das sich negativ auf ein Unternehmen auswirken könnte.
Die Krise kann jeden Teil des Unternehmens betreffen, einschließlich der Finanzen, des Rufs, der Mitarbeitenden oder der internen und externen Interessengruppen. Hier die wesentlichen Dimensionen einer Krise:
Dies ist der Fall, wenn Hersteller, Kunden oder Verbraucherschutzorganisationen Produktmängel feststellen, die die Leistung beeinträchtigen, den Verbrauchern schaden und zu rechtlichen Problemen führen können.
Dies bezieht sich auf eine negative Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und einem Kunden, z. B. Personenschäden oder Verletzungen des Kunden, Probleme mit der Produktqualität oder eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice. All dies könnte dem Unternehmen Schaden zufügen und zu finanziellen Verlusten durch entgangene Kundschaft oder Vermögensschäden führen.
Dabei kann es sich um eine physische Bedrohung für das Unternehmen oder seine Mitarbeitenden sowie um eine Bedrohung der Daten und anderer Informationen handeln, die das Unternehmen aufbewahrt. Ein Verstoß gegen die Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens und Diebstahl sind eingeschlossen.
Wenn ein Ereignis wie ein Brand, eine Explosion, eine Freisetzung von Chemikalien oder eine Naturkatastrophe eintritt, entsteht ein erheblicher finanzieller Schaden. Auch wenn Ihr Unternehmen umweltschädliche Praktiken anwendet, wie z. B. die Verwendung nicht nachhaltiger Materialien, kann der Ruf Ihres Unternehmens geschädigt werden - vor allem, wenn Ihre Reputation davon abhängt, als nachhaltig wahrgenommen zu werden.
Unabhängig von der Größe oder der Branche muss jedes Unternehmen über Strategien zur Krisenkommunikation verfügen. Der Bedeutungszuwachs von Online-Bewertungswebsites sowie den sozialen Medien hat die Notwendigkeit für Unternehmen erhöht, selbstbewusst und schnell auf Bedrohungen zu reagieren und wieder auf Kurs zu kommen.
Der Zweck der Krisenkommunikation besteht darin, die verschiedenen internen Interessengruppen eines Unternehmens zu diesem Zweck miteinander zu verbinden. Dazu gehören die Mitarbeitenden im Allgemeinen, die Abteilungsleiter, die Sicherheitsabteilung, die Geschäftsführung und das PR-Team.
Kein Unternehmen ist gegen eine Krise gefeit. Um den Schaden so gering wie möglich zu halten, ist ein offener Umgang mit allen Beteiligten, einschließlich der Medien, unerlässlich. Krisenkommunikation ist ein wichtiges Instrument der Öffentlichkeitsarbeit, um den Schaden für den Ruf und die Finanzen zu verringern.
Es müssen klare Kommunikationskanäle und -verfahren vorhanden sein, damit die Mitarbeitenden über das nötige Wissen verfügen, um in Krisensituationen die richtigen Entscheidungen zu treffen. Sie können die Auswirkungen auf Ihre Marke und Ihr Unternehmen begrenzen, indem Sie während und nach der Krise schnell und präzise kommunizieren. So haben Sie die größte Chance, dauerhafte Markenschäden zu vermeiden.
Krisenkommunikationspläne liefern die Vorlage für ein Unternehmen, das sich in einem Krisenmoment befindet. Er dient gewissermaßen als Blaupause für die Krisenbewältigung. Das Ziel ist es, Einfühlungsvermögen zu zeigen und korrekte Informationen zu liefern. Ein weiteres Ziel besteht darin, Kompetenz zu demonstrieren. Die Kompetenz Ihres Unternehmens im Umgang mit der Krise beruhigt Ihre Kunden und kann viel dazu beitragen, beschädigtes Vertrauen wiederherzustellen.
Es ist wichtig, sich über die Unterschiede zwischen Krisenkommunikation und Krisenmanagement im Klaren zu sein, auch wenn die Begriffe häufig synonym verwendet werden. Die Krisenkommunikation ist ein entscheidendes Element des Krisenmanagements.
Was ist Krisenmanagement in der Öffentlichkeitsarbeit?
Beim Krisenmanagement geht es um die Gesamtkoordination der verschiedenen Aktionen einer Organisation im Rahmen einer Krise. Es umfasst die Zeit vor einer Krise, also Prävention, Schulung und Vorbereitung sowie das Management nach einer Krise, um die Ergebnisse der Durchführung zu analysieren.
Krisenkommunikation hingegen ist das Sammeln und Verbreiten von krisenbezogenen Informationen und Meinungen an relevante Akteure, um den Ruf einer Organisation zu schützen und zu verteidigen.
Es gibt eine hilfreiche Methode, sich die Unterschiede zu merken: Das Krisenmanagement befasst sich mit der Realität der Krise. Krisenkommunikation befasst sich mit der Wahrnehmung der Situation.
Wir haben uns damit befasst, was eine Krise ist, welchen Zweck die Krisenkommunikation hat und wie wichtig sie in der aktuellen Zeit ist. Eine fehlende Vorbereitung kann schwerwiegende Folgen haben, und (leider) können Sie nicht davon ausgehen, dass Sie nie von einer Krise getroffen werden.
Es ist an der Zeit, einen Plan für den Umgang mit negativer Presse oder einem Notfall zu erstellen, bevor er eintritt, nicht danach. Die Einbeziehung entsprechender Experten kann diesen Prozess deutlich optimieren.
